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質問力特集

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質問力特集

そんな「伝える力」がない相手に振り回されないためにも、相手から適切な情報を引き出す「聞き出す力」について考えてみたい。 どれだけ IT が発達しても、まだまだビジネスの場ではヒトとヒトとのコミュニケーションが中心にある。

交渉、商談、営業、取材でも、相手が何を求めているのか 「質問力」 を身につけておく必要があるのだ。

ビッグデータでは、分からない情報

ただし、「こうした客観的データが万全かといえば、そうではありません 」と語るのは、マーケティングリサーチ会社「株式会社シー・ユー」 代表取締役、早尾恭子さんだ。彼女は、グループインタビューなど定性調査を行う際の インタビュアー ( モデレーター )として長く活躍した 後に独立。現在は、マーケティングリサーチ会社を営む傍ら、モデレーターを養成する講座も運営する。

モデレーターが質問する目的 は、 ただ一つ。

特に、「 消費者自身も気づいていない意識 」を聞き出すことを得意とする。

商品やサービスの開発には、消費活動や購買意欲を促す潜在的な欲求のスイッチ、つまり「 インサイト 」を把握することが欠かせない。 そうした「 インサイト 」を、モデレーターは質問力を駆使して聞き出している。

こうした質問力は、実際のビジネスにおいては商品開発の際の 消費者調査だけでなく、「具体的なアウトプットのイメージを共有できない上司」や、「ふわっとした、こんなことやりたいんだけどと言うクライ 質問力特集 アント」などの伝える力が足りていない相手から、本意を聞き出すことに使うことができる。

言語化できていないところに、ホンネが隠れている

では、この「質問力」を身につけられると、どのような「 インサイト 」が手に入れられるのか。

一般的に定量調査(数値化できるデータを多数集める調査)の結果では、「栄養バランスを考えて」「 2 人前が 3 人前になり節約できる」など実用的な発言が出てくる場合が多いもの。

一方、モデレーターが定性調査を行い、その理由を深堀りしていくと「レトルトを使っている罪悪感が減る 」「わざわざ 手間をかけている私 は偉い!」という、普段言葉にしないような リアルな声 が出てくるのだ。

このような「相手も気づいていない意識 (= インサイト )」を引き出す質問力が身につけられれば、「具体的なアウトプットのイメージを共有できない上司」や、「ふわっとした、こんなことやりたいんだけどと言うクライアント」の意図を汲み取ることができるようになり、上辺の言葉に惑わされて疲弊することもなくなるだろう。

2. 聞き出すプロの質問力トレーニング。いい質問は普段の準備が生む

いい質問をするためには事前準備が大事!

ただし、前に解説したように、 聞き出したいのが「顕在化されていない情報 」の場合は、鋭い質問はむしろ NG

さらに考えられる質問をできるかぎり用意し、想定される返答(仮説)を考え、目的に向かって話を引き出せるような準備が必要 となる。 もちろん、誰でも最初から 100 、 200 の質問を出せるわけではない。

早尾さんによると、質問力を鍛えるには、自己分析いろんな情報に 触れる ことが大切だと言う。

自分の行動を「なぜ?なぜ?」と分析する

「シュークリーム食べるよりもカロリーが少ない」

「ダイエット中の身にはちょうどいい」

「乾燥フルーツとアーモンドなら、栄養 も取れる」

「乾燥フルーツだけではなく、アーモンドが入っているのが良い」

質問力特集 「アーモンド入りの良さは食感」

「仕事中に、ポリポリという食感は心地よくストレス解消になる」

ピンからキリまで体験する

なぜなら、普段通りの生活を続けていては「なぜ?」の問いの幅が広がらない 上に、インタビュー中に直面するさまざまなシチュエーションに対応できなくなるからだ。 特に「ピンからキリまで体験すること」と、早尾さんが 説くには理由がある。

大学授業レポート~新たな学びのスタイル~

松本客員教授は、前職の新聞記者時代、15年以上にわたり、大学を中心に教育分野を取材してきた。そして、3人の子どもの親としても、学校教育にかかわってきた。それらの経験を通じて感じていたのは、なぜ、小学校低学年では、子どもは授業中、挙手をして質問をするのに、学年が上がっていくにつれてその数は減り、大学の授業では学生からほぼ質問が出てこなくなるのかということだったという。
「先生は『質問はありますか?』と子どもたちに聞きますが、それはもう授業が終わろうとしている時間帯が多いのではないでしょうか。そうすると、子どもは知りたいことがあっても挙手をしにくくなってしまいます。空気を読むからです。『知りたい』という気持ちが質問として出てきますが、質問をすることで、周りの邪魔をするのではないかと思い、質問が出てこなくなってしまう。質問を自由に出せる授業が必要ではないかと考えたのです」(松本客員教授)
このような思いを新聞記者時代に大学関係者に話したところ、「じゃあ、そうした授業をやってみませんか」という提案があり、帝京大学と上智大学で授業を受け持つことになった。
想定外の提案に驚きつつも、シラバスを作成するため、改めて学生を観察すると、質問力の重要性が見えてきたという。
「問うことがなければ、社会に対する関心がどんどん低くなっていきます。実際、大学生の視野が狭くなってきていると感じました。私が大学の取材を始めた2007年頃の学生の視野を、自分を中心とした半径10メートルだとすると、今は半径1メートル、ひょっとしたら目とスマートフォンの間の30センチ程度しかないかもしれません。これからの社会を担う学生の視野を広げ、自分で物事を考える人として社会に送り出さなければ、日本は立ち行かなくなると危機感を抱きました」(松本客員教授)

質問づくりを通して、他者の視点で物事を捉える

教材に選んだのは、新聞だ。リアルな社会をオンタイムで伝え、社会全体を俯瞰できる新聞で、学生に社会を見る目を開かせたいと考えた。授業の課題は、授業当日の朝刊から選ぶことで、学生の「今」を考える力を鍛えている。
授業で重視されるのは「自分以外の誰かになりきる」ことだ。同じ記事でも、自分と、自分以外の誰かの視点では、見え方が全く違ってくる。例えば、ウクライナ問題にしても、日本の大学に通う自分と、ウクライナに暮らす学生では全く受け止め方が異なる。これを理解するために「なりきる」のだ。学生たちはチームになって、授業以外の時間を使い、「自分以外の誰かの立場」を明確にした上で質問をつくり、その質問に基づいて文献を読み込む。そして、翌週の授業で質問を発表、質疑応答を行う。
「学生の多くは、卒業後には企業で働きます。仕事では、相手が何を求めているのかを想像して、商品を企画したり、提案したりすることが重要です。また、その商品を利用することによって、何か不利益が生じないかを見通すことも求められます。自分以外の視点で物事を見る必要があり、そうした力を鍛えようと、『他者の視点』で質問をつくるという課題にしました」(松本客員教授)

授業でもう一つ重要な教材となるのは、「企業人」だ。通常の授業や前編で紹介した「マラソンQ」への参加のほか、学生が企業人にインタビューをしてまとめるという論文課題もある。
「新聞は二次情報です。一次情報である当事者、主に企業に、学生が直接触れることも大切にしています。活字を通して見た社会と、リアルに動いている社会をそれぞれ自分で整理し、融合させることで、社会を俯瞰する力が鍛えられていくと考えています」(松本客員教授)
協力を得る企業は、中小企業が多い。それは、日本は中小企業に支えられているからであり、学生にそこに目を向けてほしいと考えるからだ。

コミュニケーションスキル向上特集

コミュニケーションスキル向上特集~話題の雑談力を磨く!聞く力・質問力を身につける!

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プレゼンテーション 話し方 質問力特集 情熱 挑戦

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「やまな mental care office」を東京青山に開設。心の専門家としてストレスケアからビジネス、恋愛等あらゆる悩みへのカウンセリングを行っている。講演会では、物の捉え方や、言葉のチョイス、リアクションの取り方など、心理テクニックを応用し、それぞれの立場にあった、その日から使える有効なテクニックをご紹介します。

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全日本空輸株式会社(ANA)に入社し国内線、国際線のチーフパーサーとして乗務する。またその内の15年間は、天皇皇后両陛下、皇太子殿下 同妃殿下、元英首相マーガレットサッチャー氏を始めとするVIPの特別機を担当。フライト以外でも、社外の接遇マナー講師、CA養成訓練教官、客室乗務員入社試験 第一次面接官など、様々な業務に従事した。

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梨田昌孝

1972 年ドラフト2 位で近鉄バファローズに入団。強肩捕手として活躍する一方、独特のバッティングスタイル「コンニャク打法」で人気を博した。現役引退後は3球団の監督を務め、時代の変化に対応しながら選手を育成。人を育てるうえで大事にしているコミュニケーションと自己と組織の育成についてお話しいたします。

朝原宣治

山本昌邦

講演実績一例

主催 三菱電機エンジニアリング株式会社様

齋藤泉

主催 株式会社ドコモCS群馬支店様

高橋佳奈

主催 日産自動車いわき工場様

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主催 東レプラスチック精工労働組合様

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Jaguaribara

ヒアリングをする前に、想定質問を準備しておくことをおすすめします。その際、単なる事実確認に過ぎない質問を並べるのではなく、できる範囲で相手について調べたうえで、「なぜ」に着目したアプローチで質問を考えておくことが大切です。

計画(2)相談者の立場を知ろう

Point 2 相手の立場を踏まえる

相談者が課題の当事者なのか、会社から指示を受けているだけなのかによっても、ヒアリングの仕方は異なってきます。相手がどういった立場でヒアリングに臨んでいるのか捉えられないと、適切な質問ができないので、あらかじめ把握しておく必要があります。

言語化されていない情報にも向き合う

計画(3)なぜ自分たちに相談するのか考えてみよう

Point 3 真のニーズを動機から掘り下げる

相談者自身も言語化できていないニーズがあるのも見逃せません。そういった真のニーズを明らかにするヒントとしては、「なぜ自分達に問い合わせてきたのか」といった着眼点を持ってみるのもひとつのポイントとなります。

計画(4)まずは傾聴する姿勢を持とう

Point 4 質問の基本は傾聴

今回お伝えしている質問力とは、あれもこれもと質問攻めする力ではありません。まずは、相手の言葉、話し方、仕草などをしっかり捉える傾聴が必要です。こうした情報を捉えてこそ、的確な質問が可能になります。 教えてくれたのは…酒井新悟 RIDE MEDIA&DESIGN株式会社 代表取締役社長 https://www.rmd.co.jp/ Facebook 質問力特集 ID Shingo Sakai 大学卒業後、祥伝社へ入社。編集者としてファッション誌「Boon」に携わった後、BoonのWeb版「boon.web」でWebディレクターとして活躍。2006年にWeb、メディア、デザインを総合的に制作及びディレクションをするRIDE MEDIA&DESIGN株式会社を設立。現在は、従来の職域にとらわれない新しい時代の「編集力」を活かして、様々なソリューションビジネスに携わっている。

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